Lojalność Klientów B2B

Biorąc pod uwagę badania przeprowadzone przez ProfitWell koszt pozyskania nowego Klienta B2B wzrósł aż o 60% w ostatnich 5 latach!

Sprzedaż, przychody i wskaźniki KPI to z pewnością ważne punkty odniesienia. Ale zamiast koncentrować się na Klientach, jako kupujących powinieneś myśleć o nich przede wszystkim jak o ludziach i nigdy nie przestawać szukać sposobów, aby pokazać im, jak bardzo cenisz sobie waszą współpracę.

Warto też pamiętać, że o ile dynamika relacji B2B różni się od tej B2C, to za biznesem także stoją ludzie. To z nimi powinniśmy budować relacje, bo to oni finalnie decydują o wyborze konkretnego partnera czy dostawcy. Według badań SiriusDecisions aż 80% wszystkich decyzji zakupowych B2B opiera się na bezpośrednich lub pośrednich doświadczeniach kupujących. Jednak mniej niż połowa uważa, iż dostawcy oferują wystarczające wsparcie posprzedażowe! Jak więc zadbać o relację z Klientem B2B, aby pozostał z nami na dłużej? Zapraszamy na skondensowaną dawkę działań, które powinna wziąć sobie do serca każda firma, chcąca stworzyć i utrzymać wartościowe współprace.

1.Zrozum potrzeby swojego Klienta i skoncentruj się na rozwiązywaniu problemów – firmy szukają kogoś, kto może rozwiązać ich problem. Znajdź niezaspokojoną potrzebę i przedstaw rozwiązanie. Nie sprzedawaj im kolejnego produktu czy usługi. Pokaż jak wasza współpraca zoptymalizuje jego biznes, jakie korzyści mu przyniesie. Wyróżnij się na tle swojej konkurencji patrząc holistycznie na biznes Klienta i dostarczając mu narzędzia do jego rozwijania.

2.Nie spiesz się – rozwijanie jakiejkolwiek relacji nie jest procesem krótkotrwałym. Wymaga zaangażowania i czasu. Tworzenie i utrzymanie silnych relacji z Klientem to proces, który zajmuje czas. Bądź cierpliwy i zarządzaj relacjami w sposób indywidualny i spersonalizowany. Przedstawiaj swojemu Klientowi oferty dopasowane do jego biznesu i wspierające jego rozwój. Utrzymuj częstą komunikację, nawet jeśli to co sprzedajesz nie wymaga posprzedażowej obsługi. Stałe zaangażowanie Klienta utrzymuje go dłużej, ponieważ wie, że jesteś zainteresowany sukcesem jego firmy, a nie tylko sprzedażą.

3.Postaw na ludzi – gdy Twoja marka nawiązuje relacje, tak naprawdę nawiązują je twoi pracownicy z pracownikami Klienta. Ludzie lubią robić interesy z innymi ludźmi, a nie bezimiennymi firmami. Jak ognia unikaj bezcelowych zmian opiekunów Klienta. Zbudowana w czasie relacja opiera się na zaufaniu do poszczególnych osób, które udowodniły, że potrafią się zaopiekować biznesem Twojego partnera. Ciągłe zmiany osób kontaktowych mogą osłabić więź, a nawet doprowadzić do utraty wieloletniej współpracy. Oprócz zaufania do jakości Twojego produktu czy usługi, Klient będzie ufać temu co mają do powiedzenia Twoi przedstawiciele. Będzie polegać na Twojej firmie jeżeli chodzi o cenne informacje biznesowe i wsparcie.

4.Przekraczaj oczekiwania – podchodź proaktywnie do współpracy, przenieś środek ciężkości z towaru/usługi na współpracę. Poznaj rynek i konkurencję Twojego Klienta. Zaproponuj mu dodatkowe benefity z waszej współpracy. Na każdym etapie usługi zadaj sobie pytanie „czy mogę zrobić coś więcej?”. Spraw, aby nawet po zakończonej współpracy Klient wciąż o Tobie pamiętał. Przekraczanie jego oczekiwań sprawi, że będziesz w stanie wywołać w nim pozytywne emocje, które będą kojarzone z Twoją firmą. Wyjdź poza schemat „poprawnego wykonywania zadań”.

5.Regularnie zbieraj informacje zwrotne – nie bój się prosić Klienta o opinię, nawet w przypadku mało pomyślnej współpracy. Zbieranie informacji zwrotnej od Klientów jest niezwykle korzystne do zarządzania relacjami. Pomaga zidentyfikować obszary lub miejsca wymagające usprawnień. W końcu tworzysz swój produkt czy usługę dla Klienta, wykorzystaj więc jego spostrzeżenia, aby dać początek nowym innowacjom. Nie zapomnij tylko o docenieniu go – jeżeli pokażesz Klientowi, że aktywnie go słuchasz i wykorzystujesz jego uwagi, na pewno to doceni.

6.Wykorzystaj swoją sieć kontaktów, by pomóc Klientowi – czy to udostępniając swoją platformę jako miejsce do ich reklamy, czy to przedstawiając go swoim partnerom, którzy mogą pomóc w innych aspektach działalności Klienta. Zorganizuj wydarzenie, na którym poznasz swoich partnerów lepiej, ale też przedstawisz ich sobie. Traktuj sukces Klienta jako swój i w ten sam sposób zabiegaj o niego. Jeżeli pokażesz Klientowi, że może na Tobie polegać, nie tylko w zakresie bezpośredniej współpracy, na pewno wzmocni to waszą relację i da podstawy do np. przekazania pod Twoją opiekę innej części jego biznesu.

7.Badaj korzystanie z Twojego produktu/usługi – czy Klienci rzeczywiście z niego korzystają, czy wykorzystują go efektywnie? Zaoferuj im wsparcie i materiały edukacyjne, aby ponownie ich zaangażować. Analizuj dane Klienta i wspieraj go w wydajniejszym korzystaniu z produktów lub usług twojej firmy. Dostarczaj Klientowi treści niezwiązane bezpośrednio z marketingiem i promocją Twoich produktów, dzięki czemu poprawisz jego satysfakcję ze współpracy.

8.Wykorzystaj marketing automation do retargetowania swoich Klientów. Czerp z doświadczeń rynku B2C i przekładaj je na swoje realia. Analizuj dane zakupowe swojego Klienta, by przewidzieć jego potrzeby i zaproponować mu ponowny zakup bądź podpowiedzieć dodatki do zamówienia. Tworząc spersonalizowane oferty i udostępniając je Klientowi w odpowiednim momencie zwiększasz prawdopodobieństwo skorzystania z nich. Klient przestał zamawiać produkt, który wcześniej systematycznie kupował? Marketing automation pomoże w wychwyceniu odstępstw od zamówień i pozwoli zareagować w czasie rzeczywistym. Zdejmie z Twoich pracowników obowiązek ręcznego przeglądania CRM czy innych systemów zamówień i poda im określone parametry, aby skupili się na działaniu aktywizującym Klienta.

9.Popraw doświadczenia klienta – opracuj Customer Journey i punkty styku, określ Pain Points i Succsess Points – dzięki temu zoptymalizujesz ścieżkę Klienta. Dopasuj komunikację do jego oczekiwań. Połącz spotkania na żywo z dostępem do kanałów digitalowych. Przygotuj specjalną platformę zamówień. Rozwiązań jest mnóstwo. Pamiętaj, że im bardziej odpowiadająca oczekiwaniom Klienta komunikacja, tym większe szanse, że pozostanie on z Tobą na dłużej. Szeroki wachlarz metod kontaktu usprawni Twojemu Klientowi dotarcie do Ciebie, czyniąc proces zakupowy czy reklamacyjny łatwiejszym. Pamiętaj, że Twoi Klienci na co dzień prowadzą własne biznesy, jeżeli współpraca z Twoją firmą będzie szybka i bezproblemowa, bardziej prawdopodobne, że powrócą do Ciebie w przyszłości.

10.Postaw na skrojony na miarę program lojalnościowy – doceniaj swoich Klientów za wieloletnie zaufanie. Program lojalnościowy to efektywny sposób na docenienie Klientów za ich trwającą lojalność. Prawidłowo zaplanowany zachęci do pożądanych zachowań. Pamiętaj, że program ma służyć docenieniu Twoich Klientów – to oni powinni być w jego centrum. Opracowanie właściwej mechaniki i nagród jest kluczowe, aby program był satysfakcjonujący dla wszystkich, z kolei niewłaściwe podejście może przynieść odwrotny skutek – zrazić Twoich Klientów. Warto świadomie podejść do planowania wdrożenia takiego programu bądź skorzystać z pomocy ekspertów na rynku.

O Autorce

Karolina Malicka – Account & Content Manager

W i360 łączy swoje doświadczenie z wdrażania i zarządzania programami B2B, B2C i B2B2C na rynku FMCG z zamiłowaniem do content marketingu.

Na swoich Klientów patrzy holistycznie, oferując rozwiązania rozwijające nie tylko ich programy ale całe strategie marketingowe.

Na świat i Konsumenta patrzy z perspektywy kulturoznawcy i filologa, dzięki czemu wyciąga z danych nieszablonowe wnioski i trafnie przewiduje lojalnościowe i marketingowe trendy.

 

7