Wierność nadal ważna, twierdzi Media i Marketing Polska
Media i Marketing Polska w majowym wydaniu (nr 5/496 z 2021 r.) zamieścił artykuł „Wierność nadal ważna” a w nim fragmenty wywiadu udzielonego przez p. Dawida Łuciuka – Dyrektora Sprzedaży i360, którego pełną treść publikujemy poniżej zapraszając do lektury
Co możemy powiedzieć na temat skłonności inwestowania w programy lojalnościowe po roku pandemii? Czy są branże bardziej lub mniej aktywne?
Rynek programów lojalnościowych B2B nie wyhamował. Zauważamy skłonność marek do inwestowania w długookresowe działania, których celem jest umocnienie relacji handlowych. Programy takie finansowane są z budżetów zarządzanych przez działy sprzedaży, a te w wyniku pandemii zostały zwiększone. Na rynku programów lojalnościowych B2C aktywność przeniosła się do Internetu. Najaktywniejsze firmy to te, które prowadzą sprzedaż internetową, branża e-commerce jest tego najlepszym przykładem. Bardzo ostrożna w swoich działaniach jest branża HoReCa.
Zakładając nadejście spowolnienia gospodarczego, czy marketerzy będą nadal chcieli inwestować w programy jako pewne narzędzie wspomagania sprzedaży, czy też będą na nich oszczędzać?
W i360 (www.i360.com.pl) nie zgadzamy się z tezą spowolnienia gospodarczego. Obecnie obserwujemy, iż krzywa post-pandemicznego rozwoju rynku ma kształt litery K. Nabywcy zamożni stali się jeszcze bardziej zamożni. Siła nabywcza osób o ograniczonych budżetach (głównie tych, którzy zatrudnieni byli w sektorach gospodarki najdłużej objętej lockdownami: eventy, hotele, horeca, beauty, itd), została jeszcze bardziej ograniczona. Program lojalnościowe od zawsze były narzędziem do budowania długofalowych relacji z Klientami. Myślę, że w najbliższym czasie marketerzy skupią swoje działania głównie na utrzymaniu obecnych Klientów, a zyskają te marki, które dostosują swoje narzędzie do obecnych trendów rynkowych. Chcąc utrzymać się na rynku i być w czołówce najbardziej rozpoznawalnych programów lojalnościowych w Polsce nie możemy nie inwestować i zamykać się na nowe rozwiązania.
Czy pandemia pokazała jakieś nowe trendy związane z programami, w zakresie narzędzi, a może benefitów dla uczestników?
Zmiany są widoczne w kilku segmentach, m.in. w zakresie oferowanych nagród oraz mechanizmach programów. Klient oczekuje nagrody natychmiastowej za swoje działania. Programy lojalnościowe zaczęły ofertować większą ilość e-nagród oraz nagród o niższej wartości, tak, by Uczestnik nie musiał długo czekać na benefit z uczestnictwa w swoim programie. W dobie pandemii straciły bardzo na wartości nagrody doznaniowe, czyli te które potrafią integrować uczestników programu lojalnościowego. Widać również coraz większą segmentację Uczestników wykorzystując przy tym spersonalizowana komunikację – Klienci chcą się czuć wyjątkowo oraz widzieć, że Program jest skierowany właśnie do nich.
Jakie nowe technologie wpłyną na rozwój tego rynku?
Od nowych technologii nie da się uciec i tak samo nie da się ich nie wykorzystywać w działaniach lojalnościowych. To one mają wpływ na przygotowywanie mechaniki, czy założeń Programów lojalnościowych. Można zauważyć rosnący wpływ cyfryzacji na programy lojalnościowe we wszystkich segmentach rynku. W i360 widzimy zapotrzebowanie na specjalistyczne usługi związane z nowymi technologiami. Zaowocowało to tym, iż od czasu wybuchu pandemii w marcu ubiegłego roku dwukrotnie zwiększyliśmy zatrudnienie w dziale programistów. Projekty, którymi się zajmujemy są co raz bardziej wymagające i koncentrują się na automatyzacji wymiany informacji, danych, a także wykorzystaniu sztucznej inteligencji do ich analizy.
Czy agencje realizujące programy są gotowe na rozwój e-commerce i multichannel i są w stanie dostarczyć usługi dla tych szybko rozwijających się segmentów?
Łączenie rynków, partnerów czy hybrydyzacja są kluczowymi elementami w tworzeniu programów lojalnościowych w nadchodzącym roku. Obserwując rynek łatwo zauważyć, kto się rozwija oferując nowe usługi, a kto tkwi w realiach obowiązujących w warunkach sprzed pandemii. Nadążanie za rozwojem e-commerce’u wymaga znajomości technologii i zasobu doświadczonych programistów. Zrozumienie zagadnienia, jakim jest multichannel, dodatkowo warunkowane jest posiadaniem kompetencji strategicznych, dostępu do wyników badań i analiz zachowań nabywców ostatecznych. Za rok okaże się kto na rynku był gotowy na te zmiany.