Lojalność u progu 2023 r.
Ja, Konsument w centrum Twojej marki. Słów kilka o Konsumentach u progu 2023 roku. Co za rok! Kolejny trudny, kolejny inny i wreszcie kolejny taki, na który nie byliśmy się w stanie przygotować pod żadnym względem. Pamiętam, był luty 2022, wiało ogromnym optymizmem. Szturmem ruszyliśmy na ferie zimowe, do galerii handlowych, a sklepy offline zacierały ręce. Każdy praktycznie liczył, że od teraz będzie już tylko lepiej. Odbijemy się. I zbudziliśmy się 24 lutego i zastała nas wojna. Wszystkie ręce na pokład. Jesteśmy solidarni. Nie patrząc na koszty kupowaliśmy tłumnie chemię, ubrania, jedzenie – wszystko co gwarantowało przeżycie w samej Ukrainie, jak i w Polsce, tym którzy u nas szukali schronienia.
Niniejszy tekst jest gościnnym wpisem Pani Elizy Graff – Digital & CRM Director i360.
Nic dziwnego, że tamte zakupy podkręciły wyniki sklepów, zarówno on- jak i offline’owych. Nie zwracaliśmy uwagi na markę, na cenę, skupiliśmy się na pomocy. Jednak ta sama wojna, już po kilku dniach, zachwiała i naszym poczuciem bezpieczeństwa. Ograniczyliśmy zakupy produktów i usług kojarzących się z luksusem – wstrzymaliśmy decyzję o zakupie auta, odwoływaliśmy wizyty w salonach beauty, zrezygnowaliśmy z jedzenia na mieście. Mimo zachwianego porządku i niepewności sytuacji Ukrainy oraz dalszych działań wojennych, gdy opadło już catastrophe compassion, jako Konsumenci obraliśmy zupełnie nowy kierunek. Po 3 latach solidarności, patrzenia na dobro ogółu bardziej niż na własne, wykonaliśmy obrót o 180 stopni. Fokus konsumencki idzie teraz wyraźnie w stronę JA – moje potrzeby i indywidualizm.
Po pierwsze idziemy w stronę zakupów online. Bez względu na wiek, Internauci w Polsce odpowiadają, że przynajmniej raz w miesiącu kupują w Internecie – ponad 87% Internautów robi zakupy online (Raport Omni-commerce Kupuję wygodnie.) Co więcej, coraz bardziej na znaczeniu rośnie efekt odwróconego ROPO. Idziemy do sklepów offline, tam szukamy porady, testujemy, jednak finalizujemy transakcję już z domowego zacisza – online wybierając najwyższy rabat. Wciąż znacznie popularniejszy i w naszym myśleniu bezpieczniejszy do finalizacji transakcji online jest desktop. Różnica ta z roku na rok się zmniejsza i już wg badań Komerso z 2022 roku, 45% transakcji finalizujemy zakup na tabletach i smartphonach.
Czego jako E-Konsumenci oczekujemy od marek? Na pewno zunifikowania ofert online&offline, bezpieczeństwa naszych danych, ale co najważniejsze szybkiej dostawy. Aż 85% badanych twierdzi, że otrzymanie dostawy w ciągu 12 godzin od zamówienia motywuje ich do kolejnych zakupów (Raport Grminius E-commerce w Polsce 2022). Dodatkowo oczekujemy od marek, iż niezależnie od kanału zakupu, obowiązywać nas będą te same nagrody w programach lojalnościowych.
Konsument w 2023 roku oczekuje smart shoppingu – atrakcyjnej ceny, darmowej przesyłki, dostępności produktu od ręki i najlepiej odroczonej płatności.
Wydarzenia ostatnich lat sprawiły, że zaczęliśmy robić zakupy inaczej – z jednej strony rozsądniej, z drugiej pozwalamy sobie na luksus, który podkreśli nasze „ja”. O wiele łatwiej jest nam oszczędzać na jedzeniu, niż zrezygnować z produktów czy usług, które podnoszą nasz status. Dopieszczamy się po latach życia z fokusem na solidarność i odpowiedzialność zbiorową. Zegarki, droga biżuteria czy urlop za granicą są czymś czego nasz Konsument nie chce już sobie odmawiać. Niebagatelnie wzrosła świadomość kruchości życia, dlatego pomimo wysokich i wciąż rosnących cen nie chcemy rezygnować z codziennych przyjemności, chcemy korzystać z życia. W tym przypadku Konsumenci chętnie korzystają z odroczonych płatności – odsetek osób korzystających z tego rozwiązania wzrósł dwukrotnie rok do roku, zaś raty 0% odnotowały wzrost o 4 p.p. (Raport Grminius E-commerce w Polsce 2022). Biorąc pod powyższe trendy zakupowe i nakładając na nie inflację, można śmiało założyć, że rozwiązania te będą jeszcze szybciej zyskiwać na popularności.
Egocentryzm – personalizacja, dedykowane oferty i bezpośredniość.
I oto rok 2023 będzie czasem konsumenta w centrum uwagi. Nie wystarczą już standardowe sposoby komunikacji, dotychczasowy sposób zakupu zaangażowania – warto wyprzedzić naszych Konsumentów o krok. Personalizować komunikację, przewidywać potrzeby i sprawiać, by to u nas czuli się wyjątkowo zaopiekowani pod każdym względem. Zgodnie z teorią Maslowa, powinniśmy zatroszczyć się o: poczucie bezpieczeństwa, przynależności, rozwój, uznanie i dopiero wtedy o aspekty czysto materialne, np. ceny.
Online, aplikacje mobilne to must-have 2023 roku, ale to co zyska najbardziej na znaczeniu to wdrożenie pełnych Customer Journey z analizą Person i ich zachowań oraz doświadczeń na każdym etapie kontaktu z marką. Kupowanie stargetowanych kampanii w CPC już nie wystarczy. Finalnie, chcąc zwiększyć sprzedaż w 2023 roku powinniśmy zadbać o dedykowaną komunikację, personalizację przekazu, stworzenie fundamentalnych korzyści z zakupów produktów danej marki w oparciu o programy lojalnościowe i marketing automation. Celem, który powinien nam przyświecać w 2023 roku jest lojalizacja konsumenta.
0