Tomasz Makaruk
Aplikacje mobilne 1 - Aplikacje mobilne programów lojalnościowych

Aplikacje mobilne programów lojalnościowych

Niniejszy tekst stanowi omówienie roli oraz porównanie funkcjonalności aplikacji mobilnych wykorzystywanych w programach lojalnościowych B2C, na przykładzie kategorii retailu spożywczego.
8

Do analizy przyjęto 12 największych programów lojalnościowych sieci spożywczych działających w Polsce, w tym: Auchan, Biedronka, Carrefour, HitPol, E.Leclerc, Lidl, Piotr i Paweł, Polomarket, Spar, Topaz, Tesco, Żabka. Payback, jako program multipartnerski celowo został pomięty w zestawieniu, tak aby zapewnić metodologiczną spójność analizy.

Sieci 744x204 - Aplikacje mobilne programów lojalnościowych

Sieci handlowe przyjęte do analizy. W wymienionej listy Topaz i Hitpol nie posiadają aplikacji mobilnej zaś aplikację programu Payback realizowanego m.in. w Kaufland celowo pominięto z uwagi na multipartnerski charakter programu.

W poniższym tekście omówione zostały następujące zagadnienia:

  • Uczestnictwo w programach lojalnościowych w Polsce.
  • Które programy lojalnościowe realizowane są w oparciu o aplikację mobilną?
  • Rola i wykorzystanie aplikacji mobilnych programów lojalnościowych.
  • Case study aplikacji mobilnej programu Mój Carrefour.
  • Benchmark – programy na rynkach dojrzałych.

Uczestnictwo w programach lojalnościowych w Polsce

Z badań „Monitor Programów Lojalnościowych 2019” prowadzonych przez instytut badawczy ARC Rynek i Opinia wynika, iż uczestnictwo w programach lojalnościowych deklaruje 59% dorosłych Polaków. Pod względem deklarowanego poziomu uczestnictwa, najpopularniejszymi programami w Polsce są: Moja Biedronka – w której udział deklaruje 28% uczestników (procentowanie do ogółu populacji), Payback oraz Club VITAY – po 14% uczestników, przy czym najczęściej wymienianymi partnerami Paybacka są Kaufland oraz BP.

W czołówce znalazły się także dwa inne programy lojalnościowe prowadzone przez graczy retailu spożywczego, tj. Tesco Clubcard, Lidl Plus, Auchan Skarbonka oraz Carrefour Rodzinka/Mój Carrefour.

Uczestnikami programów lojalnościowych retailu spożywczego są przede wszystkim kobiety (68% uczestników) – o 8 pkt więcej niż w programach lojalnościowych B2C ogółem. Największy udział w gronie uczestników stanowią osoby w wieku 26-65 lat.

Najpopularniejsze programy 744x570 - Aplikacje mobilne programów lojalnościowych

Opracowanie własne na podstawie raportu „Monitor Programów Lojalnościowych 2019. Wyniki badania syndykatowego, edycja IX, sierpień 2019 r. ARC Rynek i Opinia.

Wykorzystanie aplikacji mobilnych programów lojalnościowych

To właśnie dla tej grupy przygotowywane są aplikacje mobilne stosowane w programach lojalnościowych. Korzystanie z nich deklaruje aż 72% uczestników i co nie dziwne, odsetek ten jest tym wyższy, im młodszy wiek respondentów. Ciekawe, iż z aplikacji mobilnych korzystają częściej kobiety (76% wskazań) niż mężczyźni (67%). Odsetek poziomu deklaratywnego wykorzystania aplikacji mobilnych dynamicznie rośnie z roku na rok. Jeszcze w 2016 r. wynosił 38%, rok później już 53% zaś w 2019 r. – 60% (na podstawie historycznych raportów Monitora Programów Lojalnościowych za lata ubiegłe).

Głównymi argumentami za wykorzystaniem aplikacji jest brak konieczności posiadania karty plastikowej, otrzymywanie powiadomień o aktualnych promocjach oraz możliwość szybkiego sprawdzenia salda i historii transakcji. W praktyce służą one także sprawdzaniu aktualnych promocji oraz wykorzystaniu kuponów rabatowych.

Posiadanie aplikacji mobilnej jest już standardem w omawianym segmencie rynku. Organizowanie programu lojalnościowego bez aplikacji, jak np. w przypadku „Programu Dobrego Klienta” sieci Hitpol świadczy o niezrozumieniu trendów rynkowych i potrzeb konsumentów.

Rola aplikacji mobilnych

Najogólniej, aplikacje mobilne odgrywają jedną z dwóch ról. Stanowią główne i jedyne medium realizacji programu – jest to przypadek, w którym organizator nie oferuje kart plastikowych ani możliwości dostępu do konta w programie za pośrednictwem strony WWW. Innymi słowy korzystanie z programu lojalnościowego wymusza korzystanie z aplikacji. Tak jest na przykład w programie Żappka, Lidl Plus czy Polokarta. Alternatywnie służą jako medium wspierające korzystanie z programu, jak np. w programie Moja Biedronka czy Mój Carrefour. W tych przypadkach aplikacja mobilna jest jednym z wielu sposobów, za pośrednictwem którego można korzystać z programu lojalnościowego i służy jako narzędzie jego uatrakcyjnienia. W drugiej z wymienionych grup można bowiem korzystać z programu bez wykorzystania aplikacji mobilnej.

W aplikacjach organizatorzy wdrożyli następujące funkcjonalności:

  1. Wirtualna karta bądź ID Uczestnika;
  2. Aktualne promocje – repozytorium i dystrybucja e-kuponów rabatowych oraz gazetek;
  3. Sekcja „Twoje konto”;
  4. Saldo punktów;
  5. Geolokalizacja punktów sprzedaży oraz smartfonu uczestnika;
  6. Historia zakupów;
  7. Platforma zamówień online;
  8. Moduł e-płatności;
  9. Komunikacja za pośrednictwem wiadomości push;
  10. Moduł grywalizacyjny i promocyjny:
    – np. wirtualne zdrapki z programie Lidl Plus;
    – wirtualnej „Twoje naklejki” w programie Mój Carrefour;
  11. Sekcje specjalne:
    – np. Scan&Go w programie Mój Carrefour;
    – integracja w aplikacji kart innych programów, np. Karta Rodzinka oraz Karta Seniora w aplikacji programu Mój Carrefour;
    – czytnik cen w programie, lista zakupów czy sprzedaż kuponów Lotto w „Mój Carrefour”;

Powyższe stanowi zbiór funkcjonalności wszystkich programów lojalnościowych organizowanych w retailu spożywczym. W konsekwencji w aplikacji mobilnej żadnego z tych programów nie występują wszystkie wymienione powyżej moduły funkcjonalne.

Aplikacja Lidl 744x397 - Aplikacje mobilne programów lojalnościowych

Aplikacja mobilna programu Lidl Plus – jedynego obok programu Żappka (który 28 czerwca br, wprowadził do aplikacji modułu Żappka Pay) oraz Mój Carrefour (integracja z Masterpass Mastercarda), który oferuje moduł e-płatności.

Case study aplikacji mobilnej programu Mój Carrefour

Carrefour prowadzi szereg przedsięwzięć lojalnościowych, w tym m.in. program Mój Carrefour, Kartę Rodzinka oraz Kartę Seniora. Oferuje karty zarówno plastikowe (dwie ostatnie z wymienionych), jak i wirtualne (w programie Mój Carrefour). Rejestracja do programu Mój Carrefour następuje przez formularz zgłoszeniowy w aplikacji mobilnej, jednakże zakres zbieranych danych jest ograniczony do minimum. W praktyce istnieje także możliwość pozostawienia wypełnionego formularza papierowego w sklepie lub rejestracja za pośrednictwem infolinii.

Identyfikacja przy kasie następuje za pośrednictwem karty z kodem paskowym. Program ma charakter punktowo-rabatowy. Za zakupy zbierane są punkty, przy czym ich liczba jest uzależniona od wartości koszyka. Przy zakupach do 10 zł przyznawany jest 1 pkt. Za każde kolejne wydane 10 zł – 3 pkt. Każde zebrane 600 pkt wymieniane jest na kupon rabatowy o wartości 10 zł do zrealizowania podczas kolejnych zakupów. W aplikacji w zakładce, w której mamy dostęp do wirtualnej karty istnieje funkcjonalność dodania karty plastikowej (jej zeskanowania lub wpisania numeru) – dotyczy to kart Rodzinka, Seniora lub Pracowniczej.

Funkcjonalności aplikacji mobilnej obejmują:

  1. Sekcję „Korzyści i promocje” repozytorium i dystrybucja:
    – kuponów rabatowych;
    – e-bonów;
    – gazetek.
  2. Sekcję „Zakupy w sklepach”:
    – wirtualną kartę;
    – wyszukiwarkę sklepów
    – czytnik cen
    – funkcjonalność Scan&Go
    – narzędzie tworzenia listy zakupów
    – sekcję płatności mobilnych
    – medium sprzedaży (wyboru) kuponów Lotto
  3. Sekcję „Zakupy Online” – która przenosi uczestnika na stronę WWW
  4. Sekcję „Informacje”:
    – Usługi finansowe;
    – Regulamin;
    – Polityka Prywatności;
    – Kontakt;
    – Zgłoś problem;
    – Oceń aplikację;
    – Poleć aplikację;
    – Wyloguj się;
  5. Sekcję „Polecane oferty” w której znajdują się poradniki (użytkownik jest przenoszony z aplikacji na WWW), gazetki (z możliwością ich przejrzenia w aplikacji w formie dopasowanej do ekranu smartfona) oraz kupony rabatowe.

Ciekawą funkcjonalnością jest sekcja „Ostatnio używane” podpowiadająca, z których zakładek aplikacji uczestnik korzystał. Pełne wykorzystanie aplikacji wymaga udzielenia jej dostępu do aparatu (na potrzeby skanowania kodów kreskowych produktów, aby poznać cenę) oraz zgody na geolokalizację smartfonu użytkownika (ponieważ kupony rabatowe są przypisane do poszczególnych sklepów)

Aplikacja informuje o możliwości dokonania zakupów online, ale przenosi bezpośrednio na WWW. Równocześnie moduł e-płatności jest faktycznie integracją z usługą Masterpass ofertowaną przez Mastercard.

Aplikacja Carrefour 1 744x382 - Aplikacje mobilne programów lojalnościowych

Aplikacja mobilna programu Mój Carrefour.

Benchmark – programy na rynkach dojrzałych

Niedawno opisywałem na blogu dwa ciekawe studia przypadku programów lojalnościowych z rynku Zjednoczonych Emiratów Arabskich, tj program Club Apparrel oraz SHARE, działającym między innymi w sieci Carrefour. W porównaniu z programami lojalnościowymi z Polski, znacząco mocniej programy z rynków dojrzałych (zamożniejszych) eksponują elementy grywalizacji, statusów uczestnictwa oraz lifestylowe nagrody. W Polsce zasady programów lojalnościowych, a w konsekwencji ich aplikacje mobilne, mają charakter przede wszystkim funkcjonalny i oferują korzyści w formie rabatów i zniżek preferowane przez gospodarstwa domowe gospodarek rozwijających się, których średni miesięczny dochód daleko odbiega od społeczeństw zachodniej Europy, Stanów Zjednoczonych czy Bliskiego Wschodu.

W i360 obsługujemy szereg programów lojalnościowych. Na stałe prowadzimy także monitoring wszystkich istotnych programów realizowanych na rynku polskim i wybranych rynkach zagranicznych. Między innymi w segmencie retailu spożywczego. Doświadczeniami dzielimy się z naszymi Klientami i czytelnikami bloga.

Jeżeli są Państwo zainteresowani wdrożeniem programu lojalnościowego lub sprawdzeniem, jak i360 może usprawnić Państwa program, w zakresie procesowym, prawno-podatkowym, logistycznym czy wreszcie efektywnościowym – zapraszam do kontaktu.

zapraszamy do kontaktu - Aplikacje mobilne programów lojalnościowych

Zapraszam do kontaktu.
O programach lojalnościowych wiemy wszystko.
mail ico - Aplikacje mobilne programów lojalnościowych Tomasz.Makaruk@i360.com.pl
telefon ico - Aplikacje mobilne programów lojalnościowych 22 331.09.97

8

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *