Lojalność the Cracow Way, czyli VII CEE Customer Loyalty Summit + The Loyalty Awards

Moje motto konferencji:
Dzisiaj jako marketerzy nie mamy problemów z uczeniem się nowych rzeczy. Mamy problem z oduczeniem się tych starych – Maksymilian Litwinow, Dyrektor Marketingu Castorama Polska

Jak co roku, we czwartek i piątek trzeciego tygodnia kwietnia większość ekspertów branży lojalnościowej spędza wspólnie dwa dni w hotelu Holiday Inn w Krakowie, uczestnicząc w CEE Customer Loyalty Summit. Wydarzeniu towarzyszy także gala finałowa, podczas której ogłaszani są laureaci plebiscytu The Loyalty Awards.

Jeżeli prestiż konferencji można by mierzyć liczbą sponsorów i partnerów wydarzenia, to z pewnością miałem przyjemność prowadzić już piąty rok z rzędu bardzo ważną konferencję. Podczas rozpoczęcia organizatorzy mówili nawet coś o „weteranie”, kierując rękę w geście zaproszenia na scenę w moim kierunku. Jak podczas każdego takiego kongresu zdarzają się prelekcje na bardzo wysokim poziomie merytorycznym, niektóre słabsze oraz takie, co do których nie sposób ukryć zdziwienia, że są po prostu nie na temat, co nie zmienia oczywiście faktu, że wciąż są interesujące.

CEE Customer Loyalty Summit podzielony jest na cztery równoległe grupy tematyczne, mające swoją własną agendę. Dało się odczuć, iż słuchacze głosują nogami, tłumnie oblegając wystąpienia, których nazwisko prelegenta bądź tytuł wystąpienia cieszyły się tak ogromną popularnością, iż obsługa hotelowa donosiła dodatkowe krzesła. Poza osobistą ogromną przyjemnością, jaką czerpię z pełnienia roli chairmana konferencji, wyjeżdżałem z Krakowa bogatszy o wiele ciekawych obserwacji i przede wszystkim wiedzę, którą dzielili się prelegenci.

Peter Szabo podczas wystąpienia otwierającego konferencję mówił o renesansie tradycyjnego mailingu w programie Tesco ClubCard, wskazując znacząco wyższe współczynniki redempcji personalizowanych mailingów papierowych od komunikacji elektronicznej. Jarosław Sygitowicz z Zencard przedstawiał trendy na rynku akceptantów kart płatniczych, wieszcząc „smartfonizację terminali płatniczych”.

Krzysztof Szultka z Polomerketu wskazywał, iż mało znacząca z perspektywy pojedynczego zdarzenia sytuacja porzucenia przez klienta sieci handlowej koszyka (np. z powodu zbyt długiej kolejki do kasy) oznacza w skali sieci Polomarket, 50 mln utraconego przychodu rocznie, jeżeli jeden klient w ciągu godziny zrezygnuje z zakończenia zakupów, będąc już na terenie punktu sprzedaży. Zdumiewającym faktem okazała się być informacja, iż najbardziej poczytnym wydawnictwem są wciąż darmowe gazetki handlowe, gdyż ich łączny nakład w skali roku przekracza 6 mld (miliardów!) sztuk.

O bardzo interesującym zastosowaniu beaconów na potrzeby nawigacji po galerii handlowej w aplikacji mobilnej mówił Dawid Prymas z Galerii Katowickiej, który dodatkowo prezentował bardzo budujące wskaźniki skuteczności i efektywności zastosowania aplikacji mobilnej. Podczas drugiego dnia kongresu Paweł Wójcik z Millward Brown wskazywał, iż błędem jest „karmienie lojalnością tych, którzy lojalność mają we krwi”, czyli kierowanie programów lojalnościowych do osób o wysokiej częstotliwości zakupów, przez co wpływ programów lojalnościowych na częstotliwość zakupów jest niski.

W bardzo interesującym wystąpieniu przeciwstawiał lojalność nawykową (behawioralną) konieczności personalizacji psychologicznej budowanej na emocjach (co podczas gali finałowej The Loyalty Awards trafnie spointował jeden z moich szanownych konkurentów, mówiąc, iż to, co odróżnia ludzi od maszyn, to emocje). Adam Lendvai z Netto wskazywał, iż „there is no digital strategy anymore but a strategy for a digital world”. Finalnie, w bardzo inspirującej prezentacji Maksymilian Litwinow z Castoramy uczył nas, iż w mediach społecznościowych nie promuje się marek – w mediach społecznościowych marką się jest.

Z kronikarskiej rzetelności nie sposób pominąć laureatów plebiscytu The Loyalty Awards, którymi zostali: w kategorii Emotional Engagement Leader oraz The Best Loyalty Activities in Retail – Ikea Family, w kategorii Loyalty Innovation of the Year oraz The Best New Loyalty Activities of the Year  – My Starbucks Rewards, The Best B2B Loyalty Scheme – Reseller’s Market – Hortex Premia, w kategorii The Best Loyalty Activities in Services – mOkazje. Kolejna edycja plebiscytu już za rok.