5 trendów w walce o Konsumenta w 2023 roku!

Jaki będzie nasz Konsument w 2023 roku? Jak o niego zawalczyć i sprawić, aby Twoja marka wygrała wyścig nie tylko o jego portfel ale i serce? Postaw na inkluzywność, transparentność i nowe technologie. Zapraszamy na autorski wpis Karoliny Malickiej – Account & Content Manager w i360.

O tym, że proste czasy szybkich promocji i kuszenia Konsumentów niską ceną mamy za sobą, wie każdy marketer. To minimum, aby w ogóle startować w wyścigu, ale nie wystarczy, by wybić się na tle konkurencji. Dzisiejszy Klient jest bardziej świadomy, bardziej wymagający i przede wszystkim, podczas wyborów zakupowych, zwraca uwagę na szereg pozacenowych aspektów.

Jak się odnaleźć w wymaganiach i oczekiwaniach Konsumentów? Zapraszamy do przewodnika po trendach, które będą podbijać serca kupujących i które zapewniają przewagę na zdigitalizowanym rynku marketingu lojalnościowego.

#1 Marketing inkluzywny i CSR

Konsumenci chętnie kupują usługi i produkty firm, które aktywnie angażują się w rozwiązywanie problemów społecznych. Jak pokazuje Raport Forrester’a „The Trust Imperative” 2021, Konsumenci bardziej ufają markom i firmom, niż lokalnym rządom. To od nich wymagają realnych działań na rzecz przeciwdziałania katastrofie klimatycznej, czy promowania równości społecznej. Świetnym przykładem jest chociażby kampania marki Yes „Jestem Kobietą”. Reklama spotkała się z pozytywnym przyjęciem nie tylko ze strony konsumentów (1,4 mln wyświetleń spotu w serwisie YouTube!), ale otrzymała także nagrodę Grand Prix Effie 2022. Kampania opowiada się za inkluzywnością i wolnością kobiet, o prawie do bycia kim chcą. To bez wątpienia przykład działań, w których cele komercyjne marki bezbłędnie połączono z jej misją. Oprócz Grand Prix, kampania zdobyła również złoto: w kategorii Consumer Goods, w kategorii PR & Employer Branding oraz brąz w kategorii Equality. Marketing inkluzywny to nie tylko tzw. dobry PR. Modne kampanie i konkurencyjne ceny mogą chwilowo zwiększyć przychody, ale to lojalność emocjonalna gwarantuje utrzymanie Konsumenta, a co za tym idzie jego długoterminowe przywiązanie do marki. Firmy, które odważą się pokazać swoje wartości w otwartym dialogu z Konsumentem, zyskają grono swoistych ambasadorów marek. Na rynku da się również zauważyć stopniowe przechodzenie od wynagradzania Klientów za zakup do nagradzania zachowań prospołecznych czy proekologicznych. Dobrym przykładem jest australijska firma Qantas Assure, która pozwala zamienić przejechane na rowerze kilometry na darmowe loty. Konto w programie można zintegrować z popularnymi aplikacjami rowerowymi jak Strava, Garmin czy Health (iPhone), dzięki czemu punkty możesz zbierać mimochodem. Te i podobne działania marek już niedługo staną się normą na niezwykle konkurencyjnym rynku. Szczególnie w czasach kryzysu i rosnącej inflacji, gdzie każdy zakup będzie mniej impulsywny, a bardziej przemyślany.

#2 Personalizacja

W dobie wszechogarniających algorytmów nie jest niczym dziwnym wykorzystanie ich również w kreowaniu komunikacji do Uczestników programów lojalnościowych czy po prostu Konsumentów. Ważne, aby technologię wykorzystać do tworzenia personalizowanej komunikacji, która nie zniknie w natłoku bodźców. Dedykowane promocje, produkty dopasowane do potrzeb Konsumenta to standard, od którego już nie ma odwrotu. Przy tym wszystkim trzeba pamiętać o komforcie człowieka i spełnianiu jego potrzeby bezpieczeństwa. Oznacza to staranne projektowanie doświadczenia opartego na danych, na których zbieranie nasz Konsument wyraża zgodę. Największe światowe firmy, jak JPMorgan Chase, czy Nike już dawno ogłosiły publicznie, iż spersonalizowane i bezproblemowe doświadczenia Konsumentów są podstawą ich strategii. Jesteśmy w momencie, gdzie zdolności do analizowania i wykorzystywania danych Klientów na dużą skalę, do tworzenia spersonalizowanych komunikatów, buduje przewagę nad konkurencją. W świetle zmian w zakresie cookies od Google niezwykle ważne jest, aby skoncentrować się na danych własnych lub technologiach DCO (Dynamic Creative Optimization). Konsument nie musi mieć świadomości zmian w zakresie danych zbieranych internetowo. Dla niego najważniejsze jest otrzymywanie komunikatów, które rzeczywiście odpowiadają jego potrzebom czy zainteresowaniom. Firmy, które nie wezmą sobie do serca zmian na rynku nie tylko nie zyskają nowych Klientów, ale mogą wręcz stracić rzesze obecnych, na rzecz firm, które lepiej odnajdą się w tym porewolucyjnych świecie.

#3 NFT i Metaverse

Popularność NFT rośnie, a czołowe marki takie jak Estee Lauder, Nike czy McDonald’s już włączyły je w swoje strategie lojalnościowe. NFT będzie postrzegane jako unikatowa, cyfrowa karta handlowa. Ale także swojego rodzaju trofeum. Ma w sobie potencjał, aby nie tylko zrewolucjonizować rynek twórców i sztuki, ale także dać nową formę wyrazu kulturom kolekcjonerskim. W marketingu przyszłości stanie się jednym z najpopularniejszych sposobów angażowania i nagradzania Konsumentów. Potencjał NFT kryje się również w możliwości wykorzystania go w Metaverse. O ile wszyscy na razie spekulują jak będzie wyglądał masowy Metaverse, o tyle już wiadomo, że opierać się będzie na budowaniu swoistej tożsamości w świecie wirtualnym. Unikatowe produkty, dostępne jako NFT, dadzą Konsumentom możliwość wyrażenia siebie. Dodatkowo przed firmami otwiera się okazja na wykorzystywanie FOMO ( ang. Fear Of Missing Out) na szeroką skalę za pośrednictwem NFT. Wywoływanie poczucia niedostępności, ulotności sprawi, że Konsumenci chętniej będą sięgać po limitowane NFT, dzięki którym zbudują swój status w wirtualnym świecie. Co ważne, swoje miejsce w Metaverse znajdą wszystkie branże, od beauty przez FMCG na elektronice kończąc. Otwiera się przed nami era wirtualnych, rozszerzonych rzeczywistości, gdzie każdy może zbudować swoje imperium, oparte na identyfikacji w korelacji z poszczególnymi markami. To doskonały moment, by zaznaczyć w nim swoją obecność.

#4 AI

Firmy łączą wiele rozwiązań AI, by za pomocą wspólnych aplikacji lepiej opracowywać i wykorzystywać dane zbierane od Konsumentów. Zacierają się granice między interakcjami przed zakupem, w trakcie zakupu i po zakupie. Możliwości te dają markom szansę na wyróżnienie się i pogłębienie zaangażowania. Przykładem może być firma Starbucks, która wysyła reklamy do długo nieaktywnych Klientów, w momencie ich pojawienia się w okolicy jednego ze sklepów. Według firmy Accenture, AI może zwiększyć rentowność przedsiębiorstw średnio o 38% do 2035 r. Silniki AI można wykorzystać np. do śledzenia częstotliwości zakupów Klientów, aby proponować im ponowne zamówienie w optymalnym momencie. Tę samą technologię można później wykorzystać do sparowania adresu IP Klienta, aby wyświetlić mu na stronie głównej dotychczas kupowane produkty, aby na końcu zaproponować spersonalizowane dodatki do zamówienia. To tylko jeden z przykładów na możliwości wykorzystania AI w Customer Experience. Predykcyjna personalizacja może sprawić, że doświadczenie Klienta będzie szyte na miarę. AI można wykorzystać do połączenia wielokanałowej obsługi. Płynne połączenie wszystkich kanałów ujednolici komunikację Twojej firmy i sprawi wrażenie, że funkcjonują jako jedna całość. Sztuczną inteligencję można także wykorzystać do analizy danych o utraconych Klientach, dzięki czemu firmy będą mogły wyciągnąć wnioski i w przyszłości wyeliminować czynniki porzuceń. Możliwości AI już są nieograniczone, a warto pamiętać, że ten segment dopiero się rozwija i wiele jeszcze przed nami.

#5 Card-linking

Według Digital Commerce Annual Report 2021 35% firm potwierdziło, że łączenie kart płatniczych z ich programem wzrosło o ponad 100%. Technologia łączenia kart jest również drugim najczęściej wybieranym kanałem reklamowym i jednocześnie plasuje się w czołówce najbardziej obiecujących technologii w marketingu lojalnościowym. Jak sama nazwa wskazuje, technologia łączeni kart, polega na łączeniu informacji o karcie płatniczej Klienta z programem lojalnościowy. Dzięki temu rozwiązaniu firmy mogą zbierać informacje o zachowaniach Klienta bezpośrednio, w momencie używania przez niego karty. Technologia ta omija chaos i skraca do minimum formalności zapisu do programów – identyfikatorem staje się karta płatnicza, a jej późniejsze używanie automatycznie nalicza punkty. Z kolei firma zyskuje niezwykle cenne dane o zwyczajach zakupowych, ulubionych sklepach czy metodach płatności preferowanych przez Konsumenta. To rozwiązanie niezwykle wygodne dla Klienta nie tylko z punktu widzenia ograniczenia formalności dołączenia do programu, to także pod względem komfortu uczestnictwa w programie – nie muszą się już przejmować ani posiadaniem dedykowanej karty programowe czy skanowaniem kodów QR. Eliminowany jest także czas i niepokój związany z identyfikowaniem się przy kasie za pomocą specjalnych numerów czy loginów. Technologia ta bez wątpienia daje także przewagę w zakresie sposobu pozyskania danych o Konsumentach. W świetle ery post cookie, to programy lojalnościowe staną się głównym źródłem gromadzenia danych. Technologia card-linking umożliwia firmom gromadzenie danych własnych, które pozwolą na dogłębne zrozumienie historii i wzorców zakupów Klientów, umożliwiając tworzenie jeszcze bardziej spersonalizowanych doświadczeń.

O Autorce

Karolina Malicka – Account & Content Manager

W i360 łączy swoje doświadczenie z wdrażania i zarządzania programami B2B, B2C i B2B2C na rynku FMCG z zamiłowaniem do content marketingu.

Na swoich Klientów patrzy holistycznie, oferując rozwiązania rozwijające nie tylko ich programy ale całe strategie marketingowe.

Na świat i Konsumenta patrzy z perspektywy kulturoznawcy i filologa, dzięki czemu wyciąga z danych nieszablonowe wnioski i trafnie przewiduje lojalnościowe i marketingowe trendy.

 

12