Tomasz Makaruk

Warto znać historię ….zakupów

Niniejszy tekst jest komentarzem udzielonym redakcji Media i Marketing Polska.

Karta klienta przystępującego do programu lojalnościowego to niewyczerpane źródło wiedzy o nim samym. Informacja o zachowaniach konsumenckich zapisana na karcie to podstawa do sporządzenia optymalnej, dopasowanej oferty promocyjnej .

Odp: Z technicznego punktu widzenia dane transakcyjne, które są podstawą do analiz data-miningu nie są zapisywane bezpośrednio na karcie, lecz w bazie danych programu lojalnościowego. Karta jest jedynie identyfikatorem uczestnika, umożliwia jednocześnie łatwe wyszukanie klienta w bazie danych w sposób elektroniczny (zautomatyzowany). Co do zasady, jeżeli tylko organizator programu lojalnościowego posiada możliwość analiz zachowań nabywczych i transakcyjnych uczestników (jeżeli przewidziano taką możliwość oraz zastosowano oprogramowanie to umożliwiające), to dane takie rzeczywiście stanowią niewyczerpane źródło wiedzy o kliencie. Nie jest jednakże tajemnicą, że znacząca część organizatorów programów nie wykorzystuje potencjału zgromadzonych danych. Ci, którzy dostrzegają potencjał informacyjny zebranych danych, wykorzystują je przede wszystkim do up-sellingu za pośrednictwem dedykowanych ofert do sprofilowanych segmentów nabywców będących uczestnikami programów lojalnościowych lub wręcz traktują je, jako źródło dodatkowego przychodu, oferując możliwość odpłatnej komunikacji do odpowiednich subsegmentów bazy swoim dostawcom. Dopasowane oferty promocyjne mają na obecnym etapie rozwoju rynku programów lojalnościowych głównie charakter ofert rabatowych.

Kiedy przy prowadzeniu programu lojalnościowego warto jest wdrożyć nowoczesne rozwiązania informatyczne ? Jakie korzyści – poza zautomatyzowaniem procesu przetwarzania danych – przynosi taka zmiana ?
Odp: W XXI wieku prowadzenie programu lojalnościowego bez nowoczesnych rozwiązań informatycznych jest trudne do wyobrażenia. Stopień zaawansowania technologicznego systemów informatycznych jest oczywiście funkcją celu, jaki chcemy zrealizować oraz pochodną budżetu, których organizator dysponuje. Zastosowanie rozwiązań informatycznych umożliwia usprawnienie (a zatem oszczędność czasu i pieniędzy oraz zmniejszenie liczby błędów) rejestracji uczestników, naliczeń kwot pieniężnych jako nagród,  punktów bądź innych znaków legitymacyjnych wynikających z uczestnictwa w programie, a przede wszystkim możliwość zaawansowanego raportowania operacyjnego, zarządczego. Bez systemu informatycznego nie byłaby także możliwa całą sfera analiza data-miningu i tworzenia ofert dedykowanych.
Na czym polegają programy do obsługi programów lojalnościowych typu SaaS i czy istenieje jakaś alternatywa dla nich ?
Odp: Model SaaS oraz wszelkie inne formy wykorzystania oprogramowania bez konieczności kupowania kodów źródłowych przypomina model w którym chcąc polecieć na wakacje samolotem kupujemy bilet na przelot a nie samolot. Alternatywą do rozwiązań SaaS jest stworzenie dedykowanego oprogramowania do zarządzania i obsługi programu od podstaw. Rozwiązanie to zapewni oczywiście lepsze dopasowanie systemu informatycznego do potrzeb konkretnego programu, lecz równocześnie będzie znacząco droższe i dodatkowo wymagać będzie ujęcia w księgach rachunkowych w pozycji wartości niematerialnych i prawnych w tym amortyzowania. Firmy wyspecjalizowane w prowadzeniu programów lojalnościowych dysponują takimi rozwiązaniami informatycznymi, które umożliwiają ich dopasowanie (tzw. customizację) do potrzeb Klienta i jego programu, za miesięcznym wynagrodzeniem wynikającym z umowy. Myślę, że w przyszłości model SaaS zostanie zastąpiony modelem wykorzystania oprogramowania z tzw. chmury (rozwiązania cloud’owe).
W jaki sposób firmy konsultingowe analizują kolejne etapy i formy skutecznej komunikacji z klientem programu ?
Odp: Budowanie strategii komunikacji z uczestnikami programów lojalnościowych i motywacyjnych wymaga jasno określonych celów takiego działania oraz dostępu do danych o zachowaniach klientów, na podstawie których możemy ich przypisać do określonych segmentów uczestników o zbliżonych zachowaniach nabywczych i transakcyjnych. Źródłem takich danych jest nie tylko baza transakcyjna, lecz także raporty z systemu CRM (integrujące przychodzące i wychodzące kontakty z uczestnikiem za pośrednictwem strony WWW, komunikacji e-mail oraz infolinii programu), raporty z akcji mysterry shopper (w programach motywacyjnych), analizy skuteczności historycznych akcji dedykowanych danej grupie uczestników, aby monitorować jak dany uczestnik reaguje na przekazywane mu oferty a nawet raporty z aktywności uczestników na stronie WWW programu. Na podstawie wieloźródłowych danych, organizator programu może zaprojektować etapy i formy komunikacji z uczestnikami programu, które umożliwią realizację założonych celów.

Pełną treść artykułu „Warto znać historię…. zakupów” autorstwa red. Karoliny Keller znajdą Państwo w dodatku „Programy lojalnościowe i motywacyjne” , s. 6-7, wydanie IX.2011 r.

dr Tomasz Makaruk

www.i360.com.pl

0

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

O mnie

Dzień dobry. Nazywam się Tomasz Makaruk, z wykształcenia jestem ekonomistą. Na blogu opisuję najciekawsze i najtrudniejsze zagadnienia, z jakimi spotykam się na co dzień tworząc i prowadząc programy lojalnościowe oraz loterie promocyjne i audioteksowe. Dzielę się wyłącznie konkretną, pogłębioną analizą, która ufam będzie Państwu przydatna w pracy zawodowej.

Chcesz wiedzieć więcej o mnie?

0

Newsletter

Dołącz już dziś do grona 4.8 tysiąca stałych czytelników bloga. Co miesiąc otrzymasz podsumowanie publikacji. Żadnych reklam. Sam ich nie toleruję na skrzynce email. Wyłącznie branżowa wysokospecjalistyczna wiedza, dla osób zawodowo zajmujących się lojalnością i promocjami sprzedaży. Dla wszystkich, którzy podzielą się swoim adresem email przygotowałem niedostępny publicznie ebook zatytułowany „Check lista – jak zorganizować loterię nie zapominając o żadnym z obowiązków wymaganych przez prawo i zdrowy rozsądek”.

Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych do celów otrzymywania newslettera z bloga marketingbusinessblog.pl

Administratorem danych osobowych jest i360 Sp. z o.o., ul. Henryka Sienkiewicza 85/87 lok 8, 90-057 Łódź. Zebrane dane osobowe będą przetwarzane w związku z pytaniem przesłanym w powyższym formularzu oraz marketing bezpośredni produktów i usług własnych administratora. Posiadają Państwo prawo dostępu do treści swoich danych oraz prawo do ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania. Posiadają Państwo także prawo do uzyskania kopii danych i ich przenoszenia, wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania Państwa danych na potrzeby marketingu bezpośredniego lub profilowanie przez Administratora Państwa danych osobowych. Sprzeciw mogą Państwo zgłosić w dogodny dla siebie sposób, w szczególności poprzez wysłanie wiadomości na adres e-mail: recepcja@i360.com.pl lub listownie na adres i360 Sp. z o.o., ul. Henryka Sienkiewicza 85/87 lok 8, 90-057 Łódź. Przysługuje Państwu prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego w zakresie ochrony danych osobowych w razie uznania, że przetwarzanie Państwa danych osobowych narusza przepisy RODO. Podanie danych jest dobrowolne jednak niezbędne do udzielenia odpowiedzi. Dane osobowe przechowywane będą przez Administratora przez okres 5 lat. Inspektor Ochrony Danych Osobowych: Pani Anna Serafin
e-mail: anna.serafin@i360.com.pl

0