Tomasz Makaruk

Jakimi kryteriami kierować się przy wyborze dostawcy programu lojalnościowego?

Analiza doświadczeń 2009 r.-2018 r.

Jak wybrać agencję do obsługi programu lojalnościowego?

Każdy z managerów, który planuje wdrożenie bądź prowadzi program lojalnościowy B2C bądź program motywacyjny B2B, staje przed koniecznością wyboru partnera, któremu powierzy obsługę całości bądź części zakresu prac związanych z wdrożeniem i obsługą programu. Konsekwencje błędnego wyboru mają swoje implikacje na czas, koszty, a przede wszystkim prestiż prowadzonego przedsięwzięcia. Niniejszy poradnik stworzony został na podstawie doświadczeń w wybieraniu podmiotów z perspektywy marketera prowadzącego postępowania przetargowe mające na celu wybór agencji odpowiedzialnej za działania sprzedażowe i lojalnościowe oraz osoby kierującej pracami wyspecjalizowanego podmiotu gospodarczego, który wdraża program lojalnościowy i nim zarządza. Podmiotu, który wziął udział w ponad 100 postępowaniach przetargowych i zrealizował kilkadziesiąt tego typu projektów.

Niepisaną prawdą jest, iż partnera do współpracy wybiera się na podstawie subiektywnych kryteriów, z których najczęściej dominującym jest dopasowanie stylu komunikacji oraz zaufanie co do rzetelności przyszłej współpracy.

Z obiektywnego punktu widzenia istnieje pięć istotnych kryteriów, którymi należy kierować się w procesie wyboru partnera. Są to: doświadczenie w realizacji analogicznych projektów, gwarancje, jakie zapewnia system zarządzania bezpieczeństwem informacji, jaki wdrożony powinien mieć każdy profesjonalny podmiot wyspecjalizowany w organizacji i zarządzaniu programami lojalnościowymi, funkcjonalność posiadanego systemu informatycznego, posiadanie własnego zaplecza logistycznego, poparty uzyskanymi indywidualnymi interpretacjami podatkowymi wypracowany system bezpieczeństwa prawno-podatkowego. Istotne, lecz często niedoceniane, jest również to, czy w toku prac Państwa projekt będzie pozostawał w zakresie obsługi doświadczonego zespołu kierowników projektu pod nadzorem partnera zarządzającego.

Zagadnienie doświadczenia w realizacji analogicznych projektów

Na gruncie zawodowym nikt nie chce pełnić funkcji przysłowiowego królika doświadczalnego. Z tego punktu widzenia jednym z częściej stosowanych wymogów w procesach postępowań przetargowych na obsługę programu lojalnościowego bądź motywacyjnego jest zagadnienie doświadczenia. W przypadku długotrwałej współpracy, której podstawą jest wymiana danych sprzedażowych oraz osobowych partnerów handlowych, nie może być mowy o doświadczeniu w obsłudze Klientów konkurencyjnych, gdyż normą jest zapewnienie wyłączności branżowej. Dlatego, jako wiodące kryterium wysuwane jest doświadczenie w obsłudze analogicznych projektów w innych kategoriach rynkowych. Przy tej okazji warto sprawdzać referencje u źródeł, prosząc o możliwość rozmowy z liderami projektów po stronie Klientów agencji. Warto również zapytać oferenta o konkretne wyniki wzrostu sprzedaży w ramach realizowanych projektów. Jeżeli otrzymają Państwo konkretną odpowiedź, to znaczy, że… z dużym prawdopodobieństwem, w niedługim czasie, także efekty Państwa programu będą ujawniane w trakcie kolejnych postępowań przetargowych. Warto wówczas ze wzmożoną atencją rozważyć, czy taki potencjalny partner jest godny zaufania. Należy pamiętać, że w tak strategicznych dla firmy projektach poufność to podstawa.

System zarządzania bezpieczeństwem informacji

Z punktu widzenia obiegu informacji najistotniejszym procesem w ramach realizacji programu lojalnościowego bądź motywacyjnego jest wymiana danych sprzedażowych, stanowiących podstawę naliczeń punktów bądź nagród. Zbiory danych wolumenu lub wartości sprzedaży, często o bardzo szczegółowym charakterze, z podziałem na regiony i wręcz poszczególne jednostki produktowe (SKU), są narażone na ryzyko utraty bądź ujawnienia osobom bądź podmiotom trzecim. Równocześnie podmiot zarządzający programem lojalnościowym regularnie generuje raporty, na podstawie których wydawane (wypłacane) są nagrody oraz podejmowane strategiczne decyzje. Z tych względów szczególnie istotna jest konieczność zapewnienia nie tylko poufności, ale także kompletności i integralności informacji. Jeżeli nie chcą Państwo jedynie polegać na zapewnieniach oferenta o „szczelności” jego systemu, należy wybierać podmioty, które posiadają certyfikaty ISO 27001, czyli certyfikaty zgodności systemów bezpieczeństwa informacji z ogólnoświatową normą. Ważny jest również prestiż jednostki certyfikującej, która prowadziła audyty bezpieczeństwa.

Funkcjonalność posiadanego przez oferenta systemu informatycznego

Dopuszczając się uogólnienia, można powiedzieć, iż na rynku funkcjonują dwa rodzaje systemów informatycznych. Autorskie i pudełkowe. Systemy autorskie to stworzone na potrzeby konkretnego podmiotu systemy zarządzania programami lojalnościowymi. Systemy pudełkowe to rozwiązania działające najczęściej w modelu software as a service, czyli przypadek, w którym oferent nie dysponuje systemem informatycznym, a jedynie wynajmuje jego funkcjonalność w ograniczonym zakresie w sieci Internet. Jeżeli chcecie Państwo współpracować z podmiotami, których skala działania gwarantuje bezpieczeństwo i doświadczenie, szukajcie firm, które posiadają autorskie, stworzone własnymi siłami (inaczej każda zmiana będzie wiązała się z ponoszeniem marży poddostawcy oraz jego dostępem do poufnych informacji) systemy informatyczne, hostowane na serwerach dedykowanych (nie wirtualnych) w jednym z trzech najbardziej uznanych w Polsce centrach hostingowych.

Własne centrum logistyczne

Nie ma programu lojalnościowego ani motywacyjnego bez nagród. A te wymagają minimalnej choć powierzchni magazynowej, przestrzeni do ewidencjonowania ich przyjęcia i wydania z magazynu, pakowania, adresowania, wysyłki. Jeżeli czynności te są outsource’owane przez podmiot, z którym zamierzają Państwo nawiązać współpracę, to muszą Państwo liczyć się z tym, że dane adresowe Waszych najlepszych i najbardziej zadowolonych (bo nagradzanych) Klientów będą ujawniane podmiotom zewnętrznym ze wszelkim ryzykiem dotyczącym kwestii poufności. Działanie takie stanowić będzie również źródło dodatkowych kosztów, które w bardziej lub mniej ukryty sposób Państwo pokryją. Kolejne niedogodności mogą pojawić się w wyniku ograniczonej elastyczności partnera korzystającego z zewnętrznego centrum logistycznego w zakresie m.in. terminów dostaw do magazynu, czasu potrzebnego na wysyłkę nagród, godzin pracy, w których realizowana jest obsługa czy wręcz możliwości realizacji usługi w oczekiwanym przez Państwa terminie z uwagi na obowiązujący harmonogram prac.

System bezpieczeństwa prawno-podatkowego

Jednym z ryzyk, jakie generuje prowadzenie programu lojalnościowego, jest ryzyko prawno-podatkowe. Z tego względu bardzo istotne jest rzetelne podejście do zagadnienia sposobu ujęcia i dokumentowania podatkowego przychodu z tytułu wydania nagród, zagadnień podatku VAT, sposobu fakturowania części usługowej programu i wydanych (wypłaconych) nagród, zastosowania faktur VAT, not księgowych, odwrotnego obciążenia VAT w przypadku wydawania nagród, o których mowa w załączniku 11 ustawy o VAT, itp. Jeżeli podmiot, któremu zamierzają Państwo powierzyć organizację swojej akcji lojalnościowej, posiada wdrożony system bezpieczeństwa prawno-podatkowego, winien on być poparty wieloma indywidualnymi interpretacjami podatkowymi, uzyskanymi w zakresie kluczowych zagadnień podatkowych.

Jeżeli chcą Państwo poznać analizę rynku programów lojalnościowych B2C oraz B2B w Polsce, powierzyć organizację programu lojalnościowego bądź motywacyjnego, dowiedzieć się, w jaki sposób i360 może zoptymalizować prowadzony przez Państwa program, zapraszamy do kontaktu z i360 pod adresem Dawid.Luciuk@i360.com.pl bądź 600.534.631.

 

Z poważaniem,

dr Tomasz Makaruk
Prezes Zarządu i360 Sp. z o.o.

© 2018 i360 Sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.

 

 

2

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

O mnie

Dzień dobry. Nazywam się Tomasz Makaruk, z wykształcenia jestem ekonomistą. Na blogu opisuję najciekawsze i najtrudniejsze zagadnienia, z jakimi spotykam się na co dzień tworząc i prowadząc programy lojalnościowe oraz loterie promocyjne i audioteksowe. Dzielę się wyłącznie konkretną, pogłębioną analizą, która ufam będzie Państwu przydatna w pracy zawodowej.

Chcesz wiedzieć więcej o mnie?

2

Newsletter

Dołącz już dziś do grona 4.8 tysiąca stałych czytelników bloga. Co miesiąc otrzymasz podsumowanie publikacji. Żadnych reklam. Sam ich nie toleruję na skrzynce email. Wyłącznie branżowa wysokospecjalistyczna wiedza, dla osób zawodowo zajmujących się lojalnością i promocjami sprzedaży. Dla wszystkich, którzy podzielą się swoim adresem email przygotowałem niedostępny publicznie ebook zatytułowany „Check lista – jak zorganizować loterię nie zapominając o żadnym z obowiązków wymaganych przez prawo i zdrowy rozsądek”.

Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych do celów otrzymywania newslettera z bloga marketingbusinessblog.pl

Administratorem danych osobowych jest i360 Sp. z o.o., ul. Henryka Sienkiewicza 85/87 lok 8, 90-057 Łódź. Zebrane dane osobowe będą przetwarzane w związku z pytaniem przesłanym w powyższym formularzu oraz marketing bezpośredni produktów i usług własnych administratora. Posiadają Państwo prawo dostępu do treści swoich danych oraz prawo do ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania. Posiadają Państwo także prawo do uzyskania kopii danych i ich przenoszenia, wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania Państwa danych na potrzeby marketingu bezpośredniego lub profilowanie przez Administratora Państwa danych osobowych. Sprzeciw mogą Państwo zgłosić w dogodny dla siebie sposób, w szczególności poprzez wysłanie wiadomości na adres e-mail: recepcja@i360.com.pl lub listownie na adres i360 Sp. z o.o., ul. Henryka Sienkiewicza 85/87 lok 8, 90-057 Łódź. Przysługuje Państwu prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego w zakresie ochrony danych osobowych w razie uznania, że przetwarzanie Państwa danych osobowych narusza przepisy RODO. Podanie danych jest dobrowolne jednak niezbędne do udzielenia odpowiedzi. Dane osobowe przechowywane będą przez Administratora przez okres 5 lat. Inspektor Ochrony Danych Osobowych: Pani Anna Serafin
e-mail: anna.serafin@i360.com.pl

2